Se sua empresa é prestadora de serviços e ainda não mede os indicadores de desempenho em serviços, veja como começar a acompanhar a partir de hoje.

Fazer a gestão de uma empresa prestadora de serviços, não importa qual setor de atuação, é um grande desafio. Além do fornecimento do serviço em si, envolve ter que lidar com pessoas constantemente, sejam elas clientes ou funcionários.

Por conta disso manter o nível de crescimento desejado para o negócio alinhado a qualidade na prestação do serviço não é uma tarefa fácil, não é verdade?

Afinal, a concorrência está cada vez maior e é fundamental se diferenciar para se manter competitivo (e vivo) no mercado atual. Para isso você precisa saber exatamente o que está funcionando e o que precisa ser melhorado na sua empresa. Mas como fazer isso na prática?

Apesar de parecer complicado, fazer esse acompanhamento pode estar mais ao seu alcance do que você imagina. Mesmo que a sua empresa ainda não possua um sistema de gestão integrado, existem uma série de métricas que você pode acompanhar para entender como está o desempenho da sua empresa e com base nelas fazer as mudanças e melhorias necessárias.

Essas métricas são chamadas de Indicadores de Desempenho.

São inúmeros os indicadores que você pode acompanhar na sua empresa. Porém, nesse post, vamos abordar os dois principais indicadores de desempenho em serviços que são essenciais para todas as empresas de serviços, qualquer que seja o seu setor de atuação.

Confira!

O que é Indicador de desempenho?

Indicar é apontar a direção. O indicador de desempenho aponta a tendência, a direção que está seguindo. É uma ferramenta de gestão, cuja metodologia baseia na medição sistemática e contínua de um processo, atividade ou ocorrência.

Medição é contar, quantificar, obter um valor, quantidade, percentual ou índice. Por exemplo: lucro ou rentabilidade do mês, número de serviços entregues no prazo, número de serviços entregues com atraso, quantidade de novos projetos e quantidade de reclamações.

O “achômetro” não é o indicador de desempenho

A ferramenta é baseada num princípio bem simples. Se você não mede, não tem controle; se não tem controle, não administra. Se você é um gestor que não mede é do tipo que diz: “acho que não está indo bem”. Se perguntar o que acha que não está bem irá responder: “acho que a venda está fraca”. Se o seu indicador é o famoso “achômetro”, então, não tem indicador.

Para que serve o indicador de desempenho?

Quando levantamos numericamente uma série histórica, podemos comparar, ou seja, avaliar. A principal finalidade do indicador de desempenho é comparar os dados para mostrar as variações positivas ou negativas.

Na forma gráfica fica bem fácil visualizar a tendência e tomar as providências em tempo hábil. Por exemplo tendência de vendas, tendência de lucros, tendência da produção industrial, etc.

Visualizando com facilidade os dados, fica mais fácil para o gestor avaliar o que está dando errado ou certo na empresa e comparar com períodos anteriores para tomar as ações necessárias para melhorar a performance da empresa.

Indicadores de desempenho em Serviços: Por onde começar?

Para escolher quais indicadores você deve medir numa empresa prestadora de serviços, primeiramente devemos entender o real motivo de existência e permanência no mercado dessa categoria de empresa.

O que faz uma empresa prestadora de serviços? Juridicamente é uma empresa que realiza trabalhos contratados para terceiros, que podem ser empresas ou pessoas físicas. Prestar serviço é solucionar um problema, eliminar uma dificuldade ou suprir uma necessidade e proporcionar um alívio, uma felicidade, uma satisfação a uma pessoa (o cliente é sempre uma pessoa, um ser humano).

Basicamente o que a maioria das empresas de serviço fazem são:

a) Fornecer a mão de obra com qualificação necessária.

b) Executar serviços ou produzir algum item sob demanda;

c) Atender as especificações do cliente;

d) Relacionar com os clientes de forma cordial e prestativa;

e) Contato direto com o cliente seja na casa do cliente ou dentro da empresa;

Quais são os Indicadores de desempenho mais importantes para empresas de serviços?

Não importa se vai na casa do cliente para prestar o serviço ou traz o cliente para entregar um serviço, os fundamentos que norteiam a empresa são as mesmas. Pode ser resumido em:

a) atender a expectativa do cliente,

b) quem atende o cliente é o funcionário.

Assim, os 2 principais atores são:clientes e funcionários. Portanto, os 2 principais indicadores de desempenho mais importantes são:

1) Indicador de satisfação do cliente;

2) Indicador de satisfação interna (funcionários);

Os demais indicadores são consequências destes dois principais indicadores. Os demais indicadores não são genéricos. Cada seguimento de atuação tem os seus indicadores que precisam ser monitorados e avaliados. Por exemplo, a higiene e limpeza que é um indicador importante para um restaurante, mas, não é tão importante para uma empresa de manutenção.

Mas como medir os principais indicadores no seu negócio?

Indicador de satisfação do cliente

Como medir o grau de satisfação do cliente? A única forma é perguntar ao cliente. É preciso elaborar um questionário com poucas perguntas bem elaboradas para induzir o cliente a responder objetivamente. Diante de um questionário muito grande a tendência é não responder ou deixar para depois e acabar não retornando.

O indicador de satisfação não é um índice, ou seja, não é média aritmética. No método estatístico se uma pessoa comer 1 kg de frango e o outra não comer nada, a média diz que cada um come 0,5 Kg de frango. O que não é verdade. Por isso, indicador de satisfação não é obtenção de índice médio de satisfação. É quantificar o número de pessoas satisfeitas e número de pessoas insatisfeitas.

O objetivo do indicador de satisfação não é só obter o índice de 100% de satisfação. É saber que existem clientes insatisfeitos para tomar as providências e não deixar uma pendência com o cliente. A análise da razão da insatisfação do cliente permite ao gestor aprimorar processos, perceber a necessidade de treinar os funcionários para melhorar a qualidade da prestação de serviços.

Objetivamente falando, não adianta só saber que “x” clientes estão insatisfeitos. Por isso, há a necessidade de acompanhar também o indicador de solução de problemas. Se conseguirmos solucionar 100% dos problemas ocorridos com clientes e reduzir o número de reclamações, significa que a empresa está fazendo progresso, está na direção correta.

Indicador de satisfação interna (funcionários)

Da mesma forma que o indicador de satisfação do cliente, a satisfação do cliente só pode ser medida através de questionários. Por isso, o fundamental é a confiança na direção da empresa. A resposta não deve ser obrigatória e nunca deve ser utilizada para punir ou chamar a atenção do funcionário. Caso contrário, poucos responderão ao questionário de forma sincera e honesta.

O desempenho do funcionário reflete diretamente na satisfação do cliente, portanto, é o um dos indicadores de desempenho mais importante para uma empresa de prestação de serviços. Não é propriamente a empresa que presta o serviço. Para o cliente, o funcionário que atende é a empresa. A impressão causada pelo funcionário que presta o serviço que determina a satisfação ou a insatisfação do cliente.

Acompanhar atentamente o indicador de satisfação interna é o caminho para evitar a insatisfação e reclamação dos clientes. A satisfação de um funcionário é uma conjugação de vários fatores que vão além do salário recebido, tais como, ambiente e condição do trabalho, seleção e treinamento adequado, fornecimento de ferramentas de trabalho, motivação do funcionário, etc.

Na prática os funcionários trabalham em equipes compostos de vários elementos. O que significa que será preciso avaliar também a satisfação de um funcionário em relação ao outro. Por exemplo: a insatisfação do funcionário pode ser em relação ao seu superior imediato ou a direção de empresa até um colega de trabalho.

O fundamental é harmonizar todos os componentes de uma equipe, para que uma equipe satisfeita com o todo, possa produzir resultados acima da expectativa dos clientes.

Mas o que fazer após ter os indicadores em mão?

Os indicadores são números que mostram uma tendência. O objetivo não é obter um índice de desempenho. O principal objetivo é entender a necessidade do cliente, entender a necessidade do funcionário, entender a necessidade da equipe de trabalho para tomar medidas para atender e eliminar as insatisfações.

A necessidade do cliente é ter o seu problema solucionado, eliminar uma dificuldade no menor tempo possível. Para isso, é preciso perguntar e estar pronto para ouvir de forma honesta e desprendida, aceitar e assumir a responsabilidade para apresentar uma solução.

Da mesma forma, para entender a necessidade do funcionário é preciso em primeiro lugar perguntar de forma verdadeira, sem omitir ou fraudar o questionário. Em segundo lugar, é preciso ter o desprendimento para ver as respostas de forma isenta de autoritarismo e humildade para aceitar as respostas.

A insatisfação do cliente e do funcionário em relação a empresa é reflexo do seu centro, ou seja, da direção da empresa. Portanto, a providência e iniciativa devem vir da diretoria para mudar o seu próprio comportamento, atitude e assumir a responsabilidade. Sem este comprometimento os indicadores não serão utilizados de forma efetiva para melhorar a empresa e assegurar a longevidade empresarial.

Então, está pronto para começar a utilizar os indicadores de desempenho na sua empresa?

Não deixe de comentar caso você tenha alguma sugestão de indicador ou alguma dúvida em como colocar tudo isso em prática na sua empresa. Até a próxima!

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