A nova lei do comércio eletrônico, como é conhecida o Decreto Federal 7.962/13 começou a valer a partir de maio deste ano e introduziu diversas exigências para os proprietários de lojas virtuais. Com isso, para quem já está atuando ou está pensando em entrar no mercado de e-commerce, a integração da loja virtual com um sistema ERP passou a ser tão importante quanto escolher o produto a ser vendido.

Principais mudanças da Nova Lei do Comércio Eletrônico

Com a nova lei, o comprador da loja virtual passa a ter o direito de arrepender-se da compra no prazo de 7 dias úteis.

É responsabilidade da empresa a retirada do produto da casa do consumidor e devolução do valor pago. A devolução também pode ser feita se o item apresentar algum problema, no prazo de garantia.

Os sites de vendas devem ter todas informações essenciais do produto, preços, despesas adicionais, formas de pagamento, prazo de entrega e a disponibilidade do produto. Devem ter o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor para facilitar o contato dos clientes referentes a reclamações e dúvidas.

Na prática, significa que não basta ter só um site de vendas. É preciso ter um sistema de gestão administrativa, comercial e financeira como um todo.

Por exemplo, na devolução do produto será necessário uma logística reversa para buscar a mercadoria, dar entrada no estoque, estornar o valor pago, comunicar o cliente, estornar os impostos, etc. Neste cenário, a integração com um Sistema ERP se tornou ainda mais importante.

Importância da Integração com ERP para o crescimento do E-Commerce

O comércio eletrônico está em pleno crescimento no Brasil, a cada dia dezenas de novas lojas virtuais são inauguradas e as vendas do e-commerce aumentam consideravelmente a cada ano. Como consequência, aumentam também as queixas e números de reclamações de clientes. E com a mesma rapidez que surgem, negócios baseados em lojas virtuais são fechados devido a falta de estratégia e planejamento.

Percebe-se claramente que as vendas por si só não garantem o sucesso, a continuidade e lucratividade do negócio. Para dar a continuidade ao negócio com sucesso é preciso conquistar, fidelizar os clientes e firmar-se no mercado.

Normalmente, no início das operações, é possível cuidar de tudo manualmente e mesmo assim manter uma boa qualidade. Porém, na medida que o negócio cresce, torne-se impossível para o gestor manter uma loja virtual atualizada e ainda assim oferecer a qualidade de atendimento que os clientes necessitam.

Sem um Sistema ERP (Enterprise Resource Planning) integrando todas as informações geradas em cada um dos departamentos e o monitoramento constante de todas as etapas e processos operacionais, não é possível garantir a satisfação dos clientes, evitar as reclamações, evitar os desperdícios com a devolução, controlar os impostos, assegurar a saúde financeira, competitividade e lucratividade do negócio.

Um estudo feito pela Mckinsey, empresa líder mundial em consultoria empresarial, mostra o impacto das várias decisões sobre os resultados operacionais. Segundo o estudo, uma diminuição de 1% nos custos fixos aumenta em 2,3% a lucratividade, já a diminuição de 1% nos custos variáveis aumenta o lucro em 7,8%, enquanto o aumento de 1% nas vendas gera o aumento de até 3,3% nos lucros e apenas 1% de aumento nos preços pode gerar 11% a mais de lucratividade.

Mas, como tomar este tipo de decisão sem dispor de informações confiáveis e sem poder fazer uma simulação baseado em dados reais atualizados? Tais informações estão disponíveis quando se utiliza um sistema integrado (ERP) em conjunto com a loja virtual.

Sistemas BackOffice necessários para o sucesso de um E-Commerce

O sistema BackOffice (sistemas de retaguarda) permitem a gestão interna de uma operação em comércio eletrônico. Inclui CRM – atendimento a clientes, gestão de pedidos e vendas, emissão de NF-e, controle de estoque, controle financeiro, compras, contabilidade e demonstrativos financeiros.

Os sistemas BackOffice são fundamentais para disponibilizar dados atualizadas nas páginas do site de comércio eletrônico, automatizar tarefas, permitir um atendimento de qualidade e possibilitar o fácil acesso as informações a respeito do comércio eletrônico.

Ou seja, permite ao proprietário acesso a informações confiáveis e atualizados, permitindo que estratégias baseada em dados reais sejam traçadas e colocadas em prática para viabilizar o crescimento do negócio.

Utilizando como base os sistemas da OTK, elaboramos um resumo de como cada módulo de um sistema de gestão pode contribuir na prática da rotina de uma operação de e-commerce. Confira:

• Sistema de Gestão de Relacionamento com Clientes – CRM: O sistema CRM é fundamental para atender as exigências da nova lei de direito do consumidor de compras on-line, para ações de marketing, promoções, programa de pontuações, cartão fidelidade, etc.

Recebe os dados do comprador do site de vendas e faz o registro de compras para que o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) possa efetuar o atendimento ao cliente. Permite o acompanhamento do registro de reclamação e agendamento de retorno ao cliente até a finalização do processo.

Registra a devolução do cliente e dá inicio a logística reversa, emite a ordem de retirada do produto, ordena estorno do valor faturado junto a administradora do cartão de crédito e estorno do recebimento do sistema financeiro, comunica o cliente e faz o registro e acompanhamento do processo até a finalização.

• Sistema de Vendas e Faturamento: Recebe as informações de vendas do site de comércio eletrônico, dados do comprador, emite NF-e, emite ordem para separação do produto, envia a ordem de baixa do estoque e dá andamento à expedição do produto.

• Sistema de Controle de Estoque: Faz a baixa do produto vendido do estoque, envia a nova disponibilidade ao site de vendas, verifica o estoque mínimo e se necessário dispara a ordem de compra para o sistema de compras. Faz o recebimento do produto, dá entrada no estoque e envia a nova disponibilidade ao site de vendas. Se for devolução do produto, dá entrada no estoque, atualiza a informação no sistema de CRM e dá retorno ao cliente sobre a finalização do processo.

• Sistema de Gestão de Compras: Recebe a solicitação de compras, dá início ao processo de cotação dentro das regras de compras configuradas, faz a aprovação da ordem de compra conforme a regra de aprovação, emite a ordem de compra e atualiza estoque de disponibilidade futura para atualizar a informação no site de vendas. Envia informação de compras ao sistema financeiro para fazer a provisão de pagamentos.

• Sistema de Controle Financeiro Empresarial: No comércio eletrônico o pagamento é feito por meio de cartões de crédito com parcelamentos, por isso é fundamental ter um controle financeiro para equilibrar os recebimentos com os pagamentos, o fluxo de caixa considerando o prazo de repasse do pagamento pelas empresas de cartão de crédito. No caso da devolução do produto pelo comprador, é necessário realizar o estornar os recebimentos junto a administradoras de cartão de crédito.

• Sistema de Gestão Contábil: Contabiliza as vendas, os recebimentos, pagamentos, e impostos. Na devolução do produto, estorna a receita de venda e o imposto. O sistema ainda faz o registro e controla os créditos de impostos, pagamentos de obrigações fiscais e emite os balancetes de apuração de resultados.

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