O que não fazer no atendimento ao cliente
O bom atendimento é o alicerce de um negócio de sucesso. Isso pode fazer toda diferença entre ótimos feedbacks e clientes recorrentes. Por outro lado, caso a experiência seja negativa, os consumidores podem evitar seu negócio e por isso é importante saber o que não fazer no atendimento ao cliente.
Considerando isso, vamos mostrar alguns erros que você pode evitar para que sua empresa não sofra perdas no mercado. Confira!
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Um atendimento com excelência ao cliente ajudará e capacitará efetivamente seus clientes em todo o processo: desde a pré-compra, passando pela compra e até a experiência pós-compra. O bom atendimento ao cliente deve ser indispensável na sua empresa pois:
Agrega valor ao seu produto ou serviço
O valor agregado pode se traduzir em aumento de receita. Na verdade, a maioria das pessoas ficará feliz em pagar mais pelo mesmo produto ou serviço se ele vier com um ótimo atendimento ao cliente.
Aumenta a retenção de clientes
É sempre mais barato reter um cliente atual do que adquirir um novo. Portanto, fornecer um bom atendimento ao cliente é uma maneira eficaz de fazer com que seus clientes voltem e comprem seus produtos. Também é mais barato e eficaz do que publicidade e marketing para pessoas que nem sabem de você.
Aumenta a moral do seu colaborador e reduz os custos de rotatividade
Fornecer à equipe de Atendimento ao Cliente as ferramentas e o treinamento adequados para resolver qualquer problema que um cliente possa enfrentar é a chave para elevar seu moral e reduzir a rotatividade.
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Agrega valor à sua marca
Agora, você deve ver como todos os 3 pontos anteriores se somam para aumentar o valor da sua marca. Os clientes têm experiências positivas, que se transformam em uma reputação positiva da empresa, que se converte em uma força de trabalho positiva.
Como fazer a diferença no atendimento ao cliente?
Quer você mesmo seja um colaborador de atendimento ao cliente ou o líder de uma empresa, vamos mostrar cinco habilidades de suporte que o ajudarão a melhorar profissionalmente. Confira!
- escuta ativa;
- paciência e tenacidade;
- inteligência emocional;
- proatividade;
- interdependência das várias funções.
Assim, a visão de negócios ajuda a definir como sua empresa e sua oferta de produto ou serviço se encaixam no ambiente de negócios mais amplo.
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O que não fazer no atendimento ao cliente?
Até agora falamos sobre aquilo que ajuda as organizações a obterem sucesso. Porém, chegou o momento de explanar os problemas da falta de um bom atendimento.
Não analisar os dados do cliente antes de um contato
Sempre tenha em mente o resultado desejado do monitoramento de dados. Isso evitará que você falhe em sua ação de venda. Entre os erros frequentes do atendimento ao cliente está o de se perder nos detalhes técnicos do monitoramento de desempenho.
Não oferecer experiências positivas em todos os pontos de contato
Nunca aja com raiva ou no calor de alguma outra emoção, e basicamente dê o exemplo. Essa transparência e atitude de respeito atingirão seu cliente e proporcionarão uma experiência melhor.
Não ter um processo de pós-vendas
Reserve um tempo para conduzir a análise do processo, a melhoria contínua e a análise da causa raiz para realmente melhorar o serviço do produto. Importante sempre manter contato pós-venda e oferecer soluções ao consumidor. Sem essa estratégia, seus negócios tendem a não evoluírem. Este grande detalhe também vale como experiência de saber o que não fazer no atendimento ao cliente.
Não ouvir o cliente
Manter seus clientes satisfeitos é essencial para administrar um negócio de sucesso. Isso significa que, quando eles fornecem feedback, você precisa ouvir. As sugestões que seus clientes apresentam podem ser exatamente o que você precisa saber para crescer e melhorar.
Não se comprometer com a resolução de problemas
Diversas vezes, os colaboradores visam apenas a vender o produto ou serviço, mas não se atentam com os possíveis problemas no futuro. Por exemplo, negociar um software, mas não ter um canal de suporte à altura do programa. Isso pode causar uma experiência indesejada.
Não centralizar o cliente
Cada pessoa é única e seus os objetivos também. Não tente tratar todos como o mesmo indivíduo, mas dê importância aquilo que ele almeja. Assim, ele se sentirá mais acolhido e valorizado.
Qual a importância da humanização no atendimento ao cliente?
Uma parte essencial da experiência humanizada do cliente é, portanto, reconhecer a importância da reflexão humana cuidadosa sobre o que torna uma marca bem-sucedida.
Depois de considerar o feedback de colaboradores e clientes e capacitar os agentes com as habilidades e confiança para fazer o melhor, as marcas podem oferecer excelentes experiências ao consumidor. Experiências humanizadas do cliente são vitais para o crescimento da marca e a fidelidade sustentada.
Como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente?
Existem algumas áreas principais nas quais a tecnologia agora é capaz de ajudar a fornecer vantagens essenciais para as empresas, gerando a fidelidade do cliente, melhorando o atendimento ao cliente:
- fornecer áreas em seu site onde os clientes podem responder às suas próprias perguntas ou buscar respostas de outras pessoas;
- utilizar o e-mail como forma de melhorar o atendimento ao cliente e responder com mais rapidez;
- unificar as comunicações para que você saiba que o cliente que deixou uma mensagem também enviou um e-mail com a mesma solicitação há alguns dias;
- gerenciar melhor o relacionamento com o cliente, como software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Atualmente, a OTK usa o software Zendesk para atendimentos. Esta é uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente desenvolvido especificamente para suporte de helpdesk e resolução de tickets/solicitações de seus clientes. O Zendesk também fornece relatórios e percepções sobre a satisfação do cliente.
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1. A tecnologia ajuda a organizar tickets
Em vez de apenas jogar tickets em um pool geral, o software de suporte ao cliente roteia automaticamente um ticket para um agente ou grupo de agentes específico.
O software pode até permitir que os agentes fechem instantaneamente vários tickets com a mesma resolução. Isso é benéfico e econômico porque os agentes especializados em um determinado tipo de problema geralmente podem resolvê-los com mais rapidez.
2. A tecnologia permite a criação de uma central de ajuda
Softwares de atendimento ao cliente, como o Zendesk, oferecem a criação de uma Central de Ajuda. Ela serve para documentar processos, oferecer tutoriais e “passo a passo” de processos, responder perguntas comuns, criar manuais de uso, divulgar e explicar novidades e atualizações, etc.
Com a central, a equipe de atendimento pode otimizar contatos através de materiais que já foram documentados anteriormente. Ou seja, é como antecipar respostas de perguntas comuns e armazená-las em um local só, onde os clientes podem consultar de forma fácil e aprender de forma independente sobre os processos e rotinas.
? Central de Ajuda da OTK Sistemas
Foque na humanização no atendimento ao cliente
Por fim, é preciso fornecer a seus clientes o serviço de primeira linha que eles merecem e isso exige que você crie uma estratégia de suporte abrangente e humanizado, que centraliza o cliente.
Para isso, não deixe de aconselhar sua equipe sobre o que não fazer no atendimento ao cliente, mantendo um nível consistente de serviço e construindo a reputação da sua marca.
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