Você sabe o que significa Customer Success? Resumidamente, é uma estratégia que une qualquer esforço realizado por uma empresa com o objetivo de ajudar seus clientes a ter mais sucesso com seus produtos, serviços e de forma mais geral.

Assim, os times de sucesso do cliente adotam uma abordagem proativa e baseada em dados para ajudar os clientes a usarem um produto com mais eficácia. Essa abordagem ajuda as empresas a alcançar uma série de metas de nível superior.

Continue a leitura do nosso conteúdo exclusivo para que você entenda melhor sobre o assunto. Confira!

O que significa Customer Success?

O Customer Success é uma estratégia de negócios focada no relacionamento. Seu foco principal é ajudar o cliente a atingir seus objetivos ao usar um produto ou serviço. 

Por isso, se houver algo que funcione como um obstáculo para o cliente, a empresa deve fazer o possível para não apenas remover esse obstáculo, mas também percebê-lo antes que o cliente o faça.

Por que aplicar Customer Success na jornada do seu cliente?

Implementado corretamente, o Customer Success muda a lente por meio da qual seus clientes vêem seu negócio — e isso traz consigo uma grande variedade de benefícios.

Integração de usuário simplificada

Com um analista de customer success atribuído aos novos clientes, você garante que eles estejam confortáveis ​​(e felizes) em cada etapa do processo — levando a uma maior adoção do produto ou serviço.

Da mesma forma, um CS (como também são conhecidos os especialistas em Customer Success) pode ser fundamental para reter um cliente que está atualmente em uma avaliação gratuita, orientando-o durante o processo, respondendo a perguntas e fornecendo suporte fundamental em um estágio inicial.

Diminui o custo de aquisição de cliente

Com o tempo, a execução de um programa de sucesso do cliente gerará insights valiosos sobre o que funciona e o que não funciona. Isso o ajudará a direcionar suas vendas e marketing na direção certa e reduzir o custo de aquisição de novos clientes.

Mais recompras e menor taxa de churn

O sucesso do cliente é, em sua essência, manter seu cliente feliz. Um cliente satisfeito tem menos probabilidade de sair, reduzindo assim a taxa de churn (também conhecida como taxa de rotatividade ou ainda taxa de cancelamentos).

Eles também vão investir mais na sua empresa adquirindo novos produtos ou serviços complementares, de modo que o valor da vida útil do cliente aumente. É uma situação em que todos ganham!

Habilita o ciclo de desenvolvimento baseado em feedback

Parte do relacionamento formado entre um cliente e um analista de sucesso do cliente é um ciclo de feedback honesto. 

Como o relacionamento é individual, os analistas costumam ter acesso a feedbacks cruciais que — quando usados de maneira apropriada — podem resultar em mudanças valiosas no produto ou serviço.

Quais as vantagens de ter um time de Customer Success na empresa?

O time de sucesso do cliente são os executores: eles são as pessoas que realmente levarão sua empresa de um estado reativo para um estado pró-ativo. 

Geralmente, os especialistas em CS ajudam diversos outros times dentro da empresa, como por exemplo: 

• Ajudam o time de produto a criar ferramentas que o usuário realmente deseja e precisa;
• Auxiliam o marketing mostrando quais posicionamentos são mais vantajosos para destacar na comunicação e divulgação do produto e serviço; 
• Auxiliam as vendas, pois posicionam o produto de maneira eficaz e oferecem um argumento de venda que realmente converterá em novos clientes;

Além disso, o time de CS garante que todos os clientes estejam totalmente engajados e obtenham o valor que esperam. Por meio de tudo isso, o time de sucesso do cliente coleta, analisa e usa dados para tornar a experiência dos clientes um todo consistente e uniforme.

Mas então, como deve ser o time de sucesso do cliente da sua empresa? Isso depende muito do nível e da abordagem que sua organização deseja seguir e com qual organização de sucesso do cliente você se alinha.

Os times de sucesso do cliente mais completos do mercado incluem:

• Engenheiros de vendas e pré-vendas, que participam do processo de vendas com executivos de contas para fechar a venda.
• Serviços profissionais, que fornecem customização e treinamento de software aos clientes.
• Analista de Customer Success, que nutrem e expandem contas.
• Customer Success Manager (CSM) é o profissional que realiza o atendimento das empresas clientes e as orienta no uso do produto ou serviço.
• Time de aprendizagem, que oferece aos clientes ajuda contínua com as melhores práticas, bases de conhecimento e webinars para maximizar o uso do produto e aumentar a retenção.

O que faz um analista de customer success?

A função de analista de Customer Success não é apenas coletar dados para painéis e relatórios (e basear as recomendações nesses dados). Ele na verdade vai além do time de Suporte Técnico e cria novas ferramentas e processos para auxiliar os clientes em sua jornada. 

Como a pessoa que navega em várias plataformas para obter dados em uma empresa do dia-a-dia, os analistas sabem como as informações fluem e quem precisa de quais informações.

Dessa forma, é uma posição privilegiada para observar oportunidades de causar grandes impactos no sucesso dos clientes — e no sucesso da empresa. Essa é a verdadeira missão deste profissional: por estar no comando dos dados, o analista de Customer Success sabe como usá-los para encontrar valor inexplorado.

Como saber se precisa de um analista de sucesso do cliente em seu time?

Os especialistas em sucesso do cliente costumam ser puxados em cinco direções diferentes ao mesmo tempo e, quando isso acontece, eles sacrificam o tempo de uma tarefa por outra. O CS não apenas fornece dados e percepções cruciais para seu próprio cotidiano, mas também é o time de referência para relatórios para toda a empresa.

O sucesso do cliente precisa de dados. Os dados estão em seu núcleo. Portanto, se seu time de sucesso do cliente não tem tempo para viver e respirar dados, você pode estar no ponto de inflexão para trazer um analista que pode analisar os números para você.

Isso é especialmente importante para escalonar processos quando experiências anedóticas precisam dar lugar a métricas. Para algumas empresas, trazer um analista para o sucesso do cliente pode acontecer incorporando um analista de negócios ao time e transformando-o em um analista de sucesso em tempo integral.

Por fim,  agora que você sabe o que significa customer success, não deixe de avaliar o mercado para então incorporar esta estratégia no seu negócio, através de ótimos profissionais. 

Afinal, todas as empresas podem se beneficiar da implementação de um programa de sucesso do cliente. Seja grande ou pequena, um time de sucesso do cliente pode ter um grande impacto na fidelidade do cliente, rotatividade, receita e muito mais.

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