Para realmente descobrir como seus clientes estão se saindo, é importante você saber o que significa NPS. Ele pode ser medido em variados tipos de período, como mensalmente. No entanto, é essencial que os gestores e colaboradores estejam alinhados com os clientes, para que a imagem da sua empresa fique com uma pontuação cada vez melhor.

Por isso, acompanhe nosso artigo para você entender melhor essa estratégia. Confira!

Qual a importância de aplicar indicadores de satisfação na empresa?

Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Considerando também que, segundo pesquisa da Opinion Box, cerca de 70% dos consumidores brasileiros recomendam uma marca em suas redes de amigos e família. Assim, quando se sentem satisfeitos, é possível concluir que a reputação de uma marca está atrelada à experiência do consumidor e que vale a pena medir esse índice de satisfação.

O que significa NPS?

NPS significa Net Promoter Score, que é uma métrica utilizada em sistemas de experiência do cliente. Ele mede a fidelidade dos clientes a uma instituição. As pontuações do NPS significa medidas apenas com uma única pergunta, que concede respostas com variações de -100 a +100 pontos.

O NPS costuma ser classificado como métrica padrão-ouro da experiência do cliente. Criado em 2003 pela Bain and Company, agora é empregado por milhões de organizações para monitorar e medir a satisfação de seus clientes.

Para que serve? Quais as vantagens para a empresa?

O sistema Net Promoter Score é uma das ferramentas que mede a experiência do cliente mais populares disponíveis atualmente. Ele busca medir a satisfação do cliente, bem como a lealdade, usando uma pontuação única e simples entre -100 e +100 para traduzir uma miríade de métricas confusas em uma única medida do sucesso da experiência do cliente. As principais vantagens desta métrica são:

1. Melhora a experiência do cliente

Um dos principais benefícios da pontuação líquida do promotor é que você vê instantaneamente como os clientes estão satisfeitos com o serviço que você oferece. A maioria das boas empresas deseja que todos os seus clientes fiquem satisfeitos – é claro – e o NPS permite que você meça isso com eficácia! Quando você perceber que a bola caiu, você pode intervir imediatamente e garantir que sejam tomadas medidas para resolver o problema – antes que ele se prolongue.

2. Melhora o atendimento

A pesquisa também mostra que um excelente atendimento ao cliente têm mais probabilidade de acontecer quando os funcionários estão engajados e apaixonados por seu trabalho. Portanto, de uma perspectiva de recursos humanos, um NPS forte também fornece alguns insights sobre a satisfação da equipe.

3. Melhora os processos gerais

Um NPS forte reflete que sua empresa está fazendo tudo certo – desde a equipe inicial da linha de frente até o produto / serviço, marketing e suporte ao cliente. Cada elo da cadeia está funcionando bem. Da mesma forma, uma pontuação baixa pode indicar que há alguns problemas que precisam ser corrigidos – por isso é vital fazer perguntas de acompanhamento (mais sobre isso em instantes).

4. Fonte muito preciosa de dados de clientes, devido aos feedbacks enviados

No caso da maioria das empresas, o feedback chega por meio de uma pequena porcentagem de usuários que entram em contato com o suporte ao cliente para questões específicas. Cada consumidor tem sua história ou opinião, mas a maioria das histórias não é contada. As pesquisas NPS fornecem feedback de clientes dos quais você nunca teria ouvido falar.

5. Fazer benchmarking com o mercado

Os benchmarks são uma excelente maneira de avaliar seu NPS em relação à concorrência. Eles ajudam a identificar e abordar aspectos que podem impedi-lo de obter uma boa pontuação.

Assim, os participantes de qualquer setor podem registrar pontuações que você usará como referência. Faça a pergunta certa na pesquisa NPS e use essa pontuação para definir como sua linha de base.

Como aplicar NPS na sua empresa?

O primeiro estágio da aplicação de seu sistema NPS é identificar os pontos de contato e seu impacto sobre os clientes. Depois de analisar todos os canais de comunicação usados ​​por seus clientes, decida quando coletará as respostas e quais pontos de contato usará.

Mas não podemos deixar no esquecimento os próximos passos:

• determine as ligações entre as perguntas do NPS e os KPIs;
• entenda o que afeta a fidelidade do cliente;
• feche o ciclo.

Para concluir a aplicação, os gerentes de nível médio devem lidar com experiências excelentes do cliente e fornecer treinamento de desempenho. Os gestores seniores devem garantir que os resultados do NPS permaneçam alinhados com o desenvolvimento da estratégia.

Como calcular NPS

Calcule seu NPS usando a resposta a uma pergunta-chave, usando uma escala de 0 a 10: “Qual a probabilidade de você recomendar [marca] a um amigo ou colega?”

 Os entrevistados são agrupados da seguinte forma:

• os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando a sua empresa e produto, estimulando o crescimento;
• passivos (pontuação de 7-8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, vulneráveis ​​a ofertas competitivas;
• detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.

Por exemplo, se 10% dos entrevistados são detratores, 20% são passivos e 70% são promotores, sua pontuação NPS seria 70-10 = 60. Dessa forma, seu NPS pode variar de -100 à 100. Já a pontuação ideal seria 100, com base em 100% dos clientes serem promotores.

Porém, tome cuidado, os resultados também podem ser negativos. Quando Charles Schwab, o inventor do NPS, avaliou a Corporação em 2003, ele descobriu que eles tinham um NPS de -35! 

Confira a fórmula para calcular:

% Total de promotores  – % total de detratores = pontuação líquida do promotor

Aplique o quanto antes o NPS na sua empresa

Por fim, os clientes geralmente ficam muito felizes em compartilhar e são muito perspicazes sobre suas falhas. Os líderes dentro das organizações descobrem que usar o feedback literal do cliente pode ser muito poderoso para provocar mudanças positivas, pois eles estão citando as palavras exatas de seus clientes, não as suas. Por isso, é importante saber o que significa NPS para que sua empresa possa usar estratégias que vençam a concorrência.

Aqui na OTK aplicamos a pesquisa NPS neste ano de 2020. Nossa primeira nota foi de 50, o que é ótimo, pois fizemos benchmark e percebemos que a média de notas do nosso segmento de Software e App é 31. Após as respostas dos nossos clientes, pudemos aplicar diversas melhorias em nossa solução e dar uma atenção ainda maior às situações pontuais de nossos clientes, além de melhorar a experiência dos mesmos quanto a todos os processos internos. 

Gostou do nosso artigo? Se ficou com qualquer dúvida, basta entrar em contato conosco, estamos à disposição para ajudar você!

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